虚假宣传、擅自改行程、强迫购物、服务缩水……这些长期困扰游客的烦心事，如今在广东有了更明确的化解路径。
5月27日至29日，广东省文化和旅游厅在阳江市举办全省旅游纠纷调解工作交流暨《旅游投诉处理办法》宣贯活动，旨在深入推进“纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题”集中整治，贯彻落实新修订的《旅游投诉处理办法》，进一步提升旅游投诉处理工作质效。
活动期间，文化和旅游部文化市场综合执法监督局有关部门负责人就“《旅游投诉处理办法》政策解读及办理实务”专题辅导授课；参训人员围绕“多元化解止纷争”“坚持和发展新时代‘枫桥经验’探索旅游纠纷化解新路径”等主题开展座谈交流、互学互鉴，并前往当地旅游市场调处中心、公共法律服务中心进行实地教学；省司法厅人民参与和促进法治处有关专家进行现场指导和答疑。
随着旅游新业态、新场景不断涌现，游客面对的问题也在不断变化，早已不再局限于一般的纠纷退订。服务质量、体验感受、隐私保护等个性化、多元化诉求日益突出，对投诉处理的专业性和精准性也提出了更高要求。据了解，当前旅游市场存在的“不合理低价游”、模糊合同条款、降低食宿标准、强迫购物返佣、组团社与地接社层层转包导致责任推诿等问题，仍是游客维权难的“硬骨头”。
对此，省文旅厅一级巡视员吴华钦在开班式上称，切实解决群众出游中的各类烦心事、糟心事，不断优化旅游出行体验，满足群众休闲度假、放松身心的现实需求，让群众畅享“诗与远方”的美好，真正把旅游业打造成惠及民生、润泽人心的幸福产业。
开班式提出了接下来广东文旅执法工作的几方面重点：切实提高站位，树立和践行正确政绩观，深刻认识做好旅游投诉处理工作的重要意义；认清形势，全面审视旅游投诉处理工作面临的现实挑战；聚力赋能，着力推动旅游投诉处置工作提质增效。
省文旅厅方面表示，今年是导游乱象、强制消费整治行动的攻坚决胜之年，各地要将思想和行动统一到中央和省的部署要求上来，研究实招硬招，确保整治落地见效。
相关会议强调，旅游投诉处理是检验旅游监管效能、公共服务水平、法治化营商环境的重要标尺，是旅游友好型城市建设成效的“试金石”，是传递“广东温度”、兑现“山海可赴、烟火可亲、久念于心”承诺的重要窗口。全省各级文化和旅游部门要将投诉举报处理工作摆在重要位置，积极妥善化解旅游纠纷，确保件件有回音、事事有着落，凝心聚力，全力营造放心、安心、舒心的旅游消费环境， 为广东打造旅游友好型城市提供执法监督保障。
据介绍，文化和旅游部文化市场综合执法监督局有关负责人，省司法厅人民参与和促进法治处有关专家，各地级以上市文化和旅游局分管领导、文化和旅游市场执法监督部门负责人，以及有关行业协会代表、法律工作者，共100余人参加了本次活动。参训人员表示，将把所学所悟转化为实际行动，切实提升旅游纠纷化解能力与服务水平，实现从“被动应对投诉”向“主动优化服务”的转变。
南方+记者 周妤洁
通讯员 粤文旅宣
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